极 致 客 服

    很有幸参加了岳鹏飞老师的“卓越服务技巧-极致客服”培训课。该课程的主题是如何为客户提供高质量的服务。老师从以下6个方面进行了授课：

1、点评当前客户服务现状

2、追根溯源，了解人性

3、“极致客服”理念的导入

4、树立积极主动的服务心态

5、极致客服ECS的15个实战技巧

6、培训总结和个人行为计划的制定

  我重点从第1、3和5项三个方面转述老师教我们如何做好客户服务：

一、点评当前客户服务现状

目前很多公司存在以下一些客服误区：

1、优惠新客户，亏待老客户。给予最大的优惠开发新客户，却忘了把优惠让给老客户。

2、高开低走，刚开始服务很好，时间长了就不能持续。

3、花了大量人力、物力成本做了一件客户不接受的服务。

4、企业急功近利，缺乏长远的客服规划。

5、除了销售人员，其他员工不知道提升服务质量对自己有什么好处。

6、仅停留在业务操作层面的服务，没有做到服务的延伸，如为客户提供专业的问题解决方案。

备注：通过这个图我们可以看出“好的”服务就是超越了客户预期的服务，比竞争对手的更差的服务就是“差的”服务。

2、客户感受是评价服务好坏的唯一标准。

3、“极致客服”的4大核心

A、超越客户的预期。

B、给客户带来惊喜。

C、在各个环节领先于竞争对手。

D、极致客服=极致态度。

4、全方面提高客户满意度

A、信赖度，指企业能否始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。

a、准时交货，b、事先做好质量把关，c、及时处理质量异议。

B、专业度，指企业服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质

a、处理客户投诉，b、配送服务，c、产品说明，d、为客户提供问题解决方案。

C、有形度，是指有形的服务环境，服务设施，服务人员的仪表，服务人员对客户的服务态度。

D、同理度，是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

E、反应度，是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

三、极致客服ECS的15个实战技巧

    老师教给我们的是理论，如何做好客服还需靠我们在实际业务操作中总结和持续改进。培训过后，我结合自己的业务，罗列了以下几个问题：

· 我们提供的服务真的是客户或核心客户最需要的吗？

· 我们把最好的服务给到了哪些客户？

· 我们的服务优势和劣势有哪些？

· 客户想要什么？我们又能做些什么？

· 要把服务做到极致，我们到底应该从哪些方面着手？

带着这些问题，我们应该怎么做：

一、首先要树立积极主动的客户服务心态

1、要有客户服务的意愿，其实人人都有服务意识和服务能力，只是愿不愿意去做，是否积极去做的问题。

2、是客户雇佣了我们，我们的价值是由客户的难易程度决定的。

3、改变自己可以改变的，公司内部也需要极致服务，减少内耗，沟通顺畅，环节流畅，建立团队客服。

4、积极主动的服务可以增加成功的概率。

二、自我提升，修炼内功

1、根据客户需求，提高专业技能，为客户提供问题解决方案，超越客户期望。

2、根据客户需求，提升公司内部管理，提高效率，给客户带去惊喜。

3、整合供应链，优化服务渠道，在各个环节领先于我们的竞争对手。

    通过这次培训，自查自纠出自己服务中的许多不足，而我们的客户还在继续给我们合作的机会，感谢客户对我们的宽容，但客户给了我们宽容，就是给了竞争对手更多的机会。我们更多的是要得到客户的认可，这就要靠我们提供极致客服来赢得。